¿Por qué no se me ocurrió antes?

¿Por qué no fui el primero en detectar aquello que me hizo ver el cliente?

Son las primeras preguntas que llegan a la cabeza cuando notamos que el cliente nos retroalimenta con algo de lo que no nos habíamos percatado. “Tan evidente y no lo pillé”, es lo que sueles decir mientras te das golpes de pecho. Esos detalles que estaban ante nuestros ojos, que se desarrollaban en nuestras narices pero que, paradójicamente, no estaban siendo interceptados por nuestro radar.

Los seres humanos tenemos la costumbre de sentirnos aludidos cuando escuchamos algún planteamiento que nos saca de nuestra zona de confort.

Además, nos aporrea el orgullo cuando notamos que alguien parece más astuto que nosotros, especialmente cuando nos indica una falla sobre algo que nos concierne, algo en lo que tenemos un alto grado de responsabilidad y decimos: “Trabajaré en eso algún día, por ahora no hay presupuesto”, “lo solucionaré en cuanto tenga tiempo”, y así poco a poco vamos procastinando en temas que pueden ser tan urgentes como importantes.

Fastidia ver como todos te bombardean con una lluvia de sugerencias, oportunidades de mejora, propuestas para reformar o replantear un proceso, solicitudes de reparación, entre otros. “Corrige acá, rueda aquí, pinta allá, corre para acá, mira allí, coloca este formato, agrega este paso, quita este punto…”, son las voces que inundan tu cotidianidad, para presionar a que se consideren los cambios de raíz que deben ser puestos en práctica.

¿Estamos dispuestos a liberarnos de nuestro orgullo para darle paso a vientos de cambio?

El proceso habitualmente es así: 1. Nos indican un aspecto a mejorar 2. Nos llenamos de rabia 3. Esperamos días, meses, años mientras se nos pasa la rabia 4. Aplicamos el cambio (la solución) luego que la rabia haya desaparecido.

¿Contamos con la suficiente astucia y fuerza para abolir el paso 3 y hacer que el paso 2 se minimice (hasta suprimirlo)?

¡De nosotros depende!

Mi propuesta es que debería quedar así:

1. Nos indican un aspecto a mejorar 2. Analizamos la forma en que vamos a sacar el tiempo y los recursos para trabajar en ella. 3. Aplicamos el cambio luego de haber digerido la incomoda queja

¿O así?

1. Nos indican la sugerencia 2. Verificamos qué tan cierto es lo que dicen, ¿qué tan factible es una pronta solución? – LA MASTICAMOS para evaluar el nivel de impacto 3. Analizamos la forma en que vamos a sacar el tiempo y $ para trabajar en ella. 4. Aplicamos el cambio luego de haber digerido la incomoda queja.

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